全面質量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。通俗地講，就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的管理途徑。發達國家組織運用全面質量管理使產品和服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注，全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，ISO 9001質量管理體系認證也隨之而成，其內容要求便是以全面質量管理的理論和方法為基礎。本文將結合實例，討論全面質量管理核心理念在ISO 9001認證中的重點實踐與應用。

一、強烈地關注顧客

全面質量管理工作圍繞的核心是顧客。以顧客為關注焦點，是ISO 9001質量管理體系認證要求的七項基本原則之一。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。

在ISO 9001標準的8.3.2“設計和開發策劃”條款中，確定設計和開發的各個階段及其控制時，組織應考慮顧客和使用者參與設計和開發過程的需求。關于互動，互聯網讓人們表達、表現自己成為可能，每個人都有表達自己的愿望，都有參與到一件事情的創建過程中的愿望，讓一個人付出比給予他更能讓他有參與感。典型的事例便是小米公司，小米通過其微博、米聊、發布會、小米商城等多種媒介，關注顧客需求，教顧客使用其產品，實現與顧客的雙向互動。雷軍說，做小米品牌是想要為發燒友做的，就是讓他們參與進來提意見、幫助我們研發，做完了他們自己用了也覺得很開心。雷軍的小米，充分運用網絡與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務。不夸張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動關系”方面，小米的企業文化營銷幾乎成了“教父”。

ISO 9001標準的最后一章“持續改進”中，強調“組織應確定并選擇改進機會，采取必要措施，改進產品和服務以滿足要求并關注未來的需求和期望，增強顧客滿意”。對于“關注顧客未來的需求和期望”，柯達與諾基亞堪稱“失敗典型”，產品質量即便堪稱完美，但因其未關注顧客未來的需求期望，最終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關注顧客未來的需求和期望來改進產品和服務，能使顧客獲得極高的滿意度，產生“顧客忠誠”，包括重復購買的意愿，以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實就是互聯網時代所稱的“粉絲”，比如，我們把喜愛蘋果產品的人稱之為“果粉”，把熱愛小米產品的人定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產品或服務的要求有許多，傳統思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯系的，但在互聯網思維下，有用有效只是基本要求，還應關注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產品插上“互聯”的翅膀，則可以超越并極大地增強顧客滿意，比如：揚州有一家生產機床的企業，發現許多問題是因為顧客不懂參數設置而導致的，于是在機床內設置了“互聯”模塊，實現了遠程為顧客進行關鍵運行參數的調整，既節約了客服成本，又提高了維修效率。

二、“三全，一多樣”的應用實踐

全面質量管理的特點可以概括為“三全，一多樣”，即全員參與、全過程、全公司的質量管理，和質量控制工具方法的多樣化。

1.全員參與

全員參與，主要是指各種群眾性質量管理活動。全員積極參與，也是ISO 9001七大基本原則之一，包括“與員工溝通、促進整個組織內部的協作、提倡公開討論，分享知識與經驗、調查評估員工滿意度”等內容。2015版ISO 9001標準的4.2理解相關方的需求和期望、7.1.6組織的知識、7.3意識、7.4溝通等條款要求，充分體現了上述全員參與的內容。

企業在日常管理中，也在通過各種形式實踐“全員參與”的理念，比如：與員工的溝通方面，通過定期面談、座談會、意見箱、微信公眾號、OA系統等多種形式進行單向或雙向互動溝通交流；通過合理化建議活動、QC小組活動、TPM評比、6б活動、微信企業號中的討論建議等實現內部協作討論與知識經驗的分享。有許多企業已經認識到員工滿意的重要性，通過問卷調查，開展了有針對性的員工滿意度調查與評估，為提高員工滿意度提供數據信息支持。

2.“全過程”質量管理

所謂“全過程”，是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務等過程。要保證產品質量，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要對上述產品質量形成全過程各個環節加以管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。

單一要素的“過程”控制，是運用資源通過對活動的管理，將“輸入”轉化為“輸出”。為獲得預期的輸出，應管理輸入的材料信息資源和5M1E（人/機/料/法/測/環）的活動過程。2015版ISO 9001的開篇“引言”部分，重點強調“本標準采用過程方法，該方法結合了PDCA循環與基于風險的思維”；第八章“運行”條款則充分體現了“全過程”的質量管控理念：運行的策劃、要求的確定、設計和開發（策劃、輸入、控制、輸出、更改）、外部（供方）過程的控制、生產過程控制、放行、不合格控制等，其中大過程包含有各相互關聯的小過程。

比如，某家企業的生產部門為了制造上的便利，更改了數控沖床的控制參數，將不銹鋼板的沖孔翻邊高度由原先的5mm縮短至4.5mm，工藝部門隨后對圖紙進行了變更。但他們未對此變更過程引起的風險進行評估，沒有評價此更改過程對產品組成部分的影響，原先適配的硅膠密封圈的配合不再緊密、出現間隙，導致成品組裝后批量漏水。這僅是一例關于過程管理差錯所引起的風險，但管中窺豹，可見一斑。

3.“全公司”質量管理

質量管理的對象不限于狹義的產品質量，而且擴大到過程質量、服務質量和工作質量。產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，此外，全面質量管理還強調質量管理的廣義性，即在進行質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。這就要求組織應做好明確目標、確立管理職責權限與接口、配備資源、發揮領導作用等工作。

ISO 9001標準條款的整體架構，從第4章理解組織環境、第5.1領導作用、5.2和6.2方針及目標、5.3組織的崗位責任和權限、7.1資源，到運行控制和績效評價和改進，充分表述了“全公司”的質量管理要求。

以“領導作用”為例，標準4.1條款要求“組織應確定與其目標和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的各種外部和內部因素（考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關因素，有助于理解內部環境）”。就內部環境而言，主要表現為“使命、愿景、價值觀”等企業文化，新版標準已注意到全面質量管理強調領導作用對質量管理體系的影響。“全公司”的管理質量是經營質量，是大質量的理念，領導決定企業前進的方向，領導作用體現在組織的戰略、學習與發展、自律、績效、伙伴關系和社會責任等方面的能力與影響力上，即確定企業的使命、愿景和核心價值觀，其實質便是要建立自己企業的“文化”，以形成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳的“張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實就是海爾領導作用的一個表現、海爾的“日事日清，日清日高”已為國內許多企業所效仿、華為的“狼性”文化也備受企業界推崇……企業的領導作用必然作用于企業的“人”和“產品”上，傳遞給客戶，最終形成競爭力。領導作用是無形的軟實力，有形的是有價的，無形的通常是無價的。

4.“多樣性”的質量管理工具和方法

全面質量管理的一個重要特點就是管理工具方法的多樣性，并不局限于單一的工具，PDCA思想、5W1H方法、QC舊七種工具、新七種工具、合理化建議活動、QC小組活動、5S管理、精益化生產、TPM評比、FEMA、SPC統計過程控制、MSA測量系統分析、6б活動、微信企業號、大數據分析等都可以靈活運用。

ISO 9001標準一直強調PDCA的思想，從標準的第4、5、6章的組織環境、需求期望、管理職責、風險識別、方針目標等的（P）、到第7、8章的“支持”和“運行”（D）、第9章的績效評價（C）、第10章的“改進”（A），已充分運用到自身的體系結構。新版標準的6.2.2條款策劃如何實現質量目標時，組織應確定：采取的措施（what）、需要的資源（which）、由誰負責（who）、何時完成（when）、如何評價結果（how），這就是5W1H方法在標準中的體現之一。

三、基礎性工作

全面質量管理的基礎包括計量、基礎設施管理、工作環境、質量教育、數據分析等工作，ISO 9001標準的7.1.5監視和測量資源、7.1.3基礎設施、7.1.4過程運行環境、7.2能力、9.1.3分析與評價等條款，則明確了全面質量管理的基礎性工作要求。它們是企業建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。